La crisis es cualquier evento o situación disruptiva que tiene el potencial de afectar negativamente la operación, la reputación o la estabilidad financiera de una empresa u organización. Esta definición engloba dos de sus componentes esenciales y que deben gestionarse paralelamente: la dimensión operativa y la de la comunicación.
Estos eventos disruptivos (porque rompen con la rutina y con los procesos usuales) tienen el potencial de afectar gravemente a una empresa y no solo requieren una respuesta rápida, sino también una atención estratégica. Es aquí donde la gestión de riesgos y la continuidad del negocio convergen con la comunicación en crisis para formar una estrategia integral.
El papel proactivo de la evaluación de riesgos.
La gestión de riesgos implica identificar, evaluar y priorizar disrupciones que puedan afectar los objetivos de la organización. En el contexto de la comunicación, esto significa anticiparse a posibles crisis:
Análisis de vulnerabilidades: tomemos, por ejemplo, una empresa farmacéutica. Podría ser vulnerable a riesgos relacionados con ensayos clínicos fallidos, efectos secundarios de medicamentos o problemas de fabricación o distribución.
Al identificar estos riesgos, la empresa puede preparar mensajes y estrategias de comunicación específicas para cada situación.
Escenarios hipotéticos: Si consideramos una empresa tecnológica, podría imaginarse un escenario donde se descubre una brecha de seguridad que expone datos de usuarios. ¿Cómo se comunicaría este incidente a los usuarios, socios y reguladores? Anticipar este y otros escenarios permite elaborar estrategias de comunicación específicas.
La continuidad del negocio: un plan de acción.
Mientras que la gestión de riesgos se centra en la prevención, la continuidad del negocio se centra en la respuesta y recuperación. Aquí es donde los protocolos de comunicación cobran vida:
Definición de públicos objetivos: En una crisis financiera, la comunicación con accionistas e inversores sería primordial. En una crisis de producción, los proveedores y clientes serían esenciales. Identificar a quién se debe informar y en qué orden es vital.
Selección de canales de comunicación: Las redes sociales, por su rapidez, son esenciales para crisis de gran visibilidad, mientras que los comunicados oficiales y las ruedas de prensa pueden ser más adecuados para cuestiones más complejas o delicadas.
Diseño de mensajes clave: En la era digital, la transparencia es esencial. Los mensajes deben ser claros, honestos y mostrar empatía. La confusión o el ocultamiento pueden exacerbar y profundizar la crisis.
Capacitación y simulacros: La preparación lo es todo.
La teoría sin práctica es inservible en una crisis. La organización debe:
Entrenar al personal: Esto va más allá del equipo de comunicación. Desde la recepcionista hasta el CEO, todos deben saber cómo actuar y qué decir.
Realizar simulacros: Estos ensayos permiten identificar fallos en el plan y adaptarlo. Es una oportunidad para mejorar antes de enfrentar una crisis real.
Monitoreo: El pulso de la crisis.
Las percepciones públicas cambian rápidamente y las empresas deben estar al tanto:
Herramientas de monitoreo: Plataformas como Hootsuite o Brandwatch permiten rastrear menciones en tiempo real, proporcionando insights valiosos sobre la percepción pública.
Adaptabilidad: La estrategia de comunicación debe ser fluida, adaptándose a las circunstancias y a las reacciones del público.
Reflexión post crisis: Aprender y adaptarse.
Una vez superada la crisis, es hora de analizar:
Evaluación del desempeño: ¿Se siguieron los protocolos? ¿Qué partes del plan de comunicación funcionaron y cuáles no?
Retroalimentación: Recopilar opiniones de stakeholders es esencial para mejorar futuras respuestas.
La gestión de la comunicación en crisis, cuando se aborda desde la perspectiva de la gestión de riesgos y la continuidad del negocio, se convierte en una herramienta estratégica potente.
En un mundo empresarial en constante cambio, las organizaciones equipadas con evaluaciones de riesgos, protocolos y procesos para la continuidad del negocio y estrategias de comunicación robustas y adaptables, no solo sobreviven a las crisis, sino que emergen más fuertes y resilientes.
¿Querés estar preparado para cuando una potencial crisis toque a la puerta de tu negocio? Hablemos. Te ayudamos a darle a tu empresa ese enfoque de evaluación de riesgos, continuidad de negocios con una estrategia de comunicación robusta y sólida.
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